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  • 建立会员制的目(mù)的 如何做好会员(yuán)制管理
    作者:admin 日期(qī):2011-12-17 浏览(lǎn)
      近日,有幸结识某知名护肤品品牌营销人(rén)H君(jun1),在(zài)和H君聊天中,得(dé)到一组数据,J品牌至(zhì)目前为止(zhǐ)已在(zài)全(quán)国发展会员达(dá)30万人,其中年消费额达1万元以上的会员占会(huì)员总数的(de)2%,会员创造(zào)的营(yíng)业(yè)额占总营业额(é)的40%。H君(jun1)坦言,会员制是他(tā)们营业额保持持(chí)续(xù)增长的绝(jué)对(duì)武器(qì)。在当下各品牌、终端店(diàn)不断(duàn)致力于“会(huì)员管理”的白(bái)热化阶段(duàn),J品牌(pái)是有可以(yǐ)借鉴之处的。

      案例分析(xī)

      H君提出,建立会员制,首(shǒu)先应该要明(míng)白会员制到(dào)底是干什么的,建立它的目的是(shì)什(shí)么?

      建立会员(yuán)制的目的


      会员制的目的(de)是(shì)提高和巩固住顾客(kè)群(qún)的忠诚(chéng)度,减低别(bié)的(de)品牌、广告、促销对(duì)自己品(pǐn)牌的影响,固(gù)老培新。将(jiāng)顾客的被动消费(fèi)转变成主(zhǔ)动消(xiāo)费(fèi),形成长(zhǎng)期的利益回(huí)报。一句话,会(huì)员制应(yīng)该(gāi)是以会员为中心。会(huì)员制要运作好,必须是在建立完善的会员管理系(xì)统制度(dù)的基础(chǔ)之上。首(shǒu)先在资源配置上,需要有专门的客服人员对(duì)会员(yuán)进行对口的专职负(fù)责,第二必须利(lì)用信息技(jì)术的手段来进行庞(páng)大的(de)数(shù)据库处理,以(yǐ)便对会员进行数(shù)据化管理(lǐ)。

      H君(jun1)继续(xù)强调,建立(lì)会员(yuán)制,还必须要明白(bái),会员制建立之(zhī)后,需要实现哪几个目(mù)标(biāo)。

      目标主要有以下几种:

      1、提高回购率;

      2、提高(gāo)购买(mǎi)的量和金额;

      3、提高扩展产(chǎn)品消费系列;

      4、加强情感沟通,提高忠(zhōng)诚度,稳定(dìng)生意;

      5、发展新会员。

      会员制分类管理


      不(bú)同消费等级的(de)会(huì)员,关(guān)注点以及他们的(de)诉(sù)求点不一(yī)样,要(yào)服(fú)务好会员,必须对(duì)会员进行(háng)分(fèn)类管理,不(bú)同等级的会员需要制定不同的(de)会员服务(wù)内容,在不同的等级会员(yuán)服务上,要达到(dào)的服务结果也不一样。H君解(jiě)说到,会员的消费(fèi)等(děng)级是个金字(zì)塔,塔尖上的是A类会员,我们将年(nián)消(xiāo)费统计在1万元以上的会员定(dìng)位A类会(huì)员,这(zhè)类(lèi)会(huì)员占我们总(zǒng)会员(yuán)数的2%,这类会员他(tā)们的消费诉求基本(běn)上是接近“奢侈”,因此给予他们(men)的会员服务应该是要增加他们(men)对(duì)于消(xiāo)费(fèi)后(hòu)的更多增值感。B类会员,此类会员已经能较为(wéi)主(zhǔ)动(dòng)的进行再次甚(shèn)至多次回购(gòu),因此,对(duì)于此类会员,我们(men)需要进一步提高他们的忠诚度。C类会员数量是占会员数量比重最多的一类,基本(běn)上是新(xīn)会员(yuán),他(tā)们对品牌的认知和主(zhǔ)动再次回(huí)购的主动性(xìng)往往不够,因此对于C类会(huì)员我们(men)主题是需要增加(jiā)他(tā)们(men)回购率意识,以达到他们主动回(huí)购的(de)目(mù)的。

      新产品上市前,先让会(huì)员提前感受,这是他们应该享有的待遇,这是会员(yuán)维护(hù)最基本的方(fāng)式。但是(shì),既然会员有不(bú)同(tóng)等级的划分,那么在针对新老会员采用的(de)服务方式上应该有所(suǒ)区别。J品牌坚持一个原则(zé):促销(xiāo)只是用来吸引新(xīn)顾客,对老会员不主张采用促销的形式。H君表(biǎo)示(shì),大部分品牌的会员制度都会通过促(cù)销的(de)形式来服(fú)务会(huì)员,J品(pǐn)牌也有,但是J品牌(pái)的促销(xiāo)仅仅是(shì)针对新会员,通过促销来拉近(jìn)新(xīn)会(huì)员与品牌之间的关(guān)系与关联。而在维护老会员上,J品(pǐn)牌(pái)更提倡采用情(qíng)感沟通和教(jiāo)育的形式来培养会员主动再次(cì)消费(fèi)的意识(shí)。

      异业联(lián)盟玩转会员(yuán)制(zhì)

      会员服务,强调(diào)的是给会员的增值感。J品牌(pái)能够玩(wán)转会(huì)员制,其中最制胜的一招是——异业联盟。H君解说到,一家企业(yè)能(néng)做的(de)会(huì)员服务有限,而会员的需求却(què)各(gè)有所需,因此会员制需要整合资源,异业联盟便是最(zuì)好(hǎo)的方法,联盟(méng)企业既能共享会(huì)员客户,又(yòu)能通(tōng)过(guò)异业互动(dòng)增(zēng)加会员的忠诚度与回购(gòu)率。例如J品牌与当地的蛋糕店异业联盟,每逢会员生(shēng)日,J品牌便自(zì)蛋糕店(diàn)为会员订制一份精美(měi)的生日蛋糕,由蛋(dàn)糕店(diàn)进(jìn)行派(pài)送。这样J品牌对会员(yuán)进(jìn)行增值服(fú)务的同(tóng)时(shí),也为蛋糕店增加了发展(zhǎn)新客源(yuán)的机会,以实现资源共享。当然异业联盟的企业需要(yào)进行综合实力的考察。

      屈臣氏精妙(miào)的会(huì)员卡


      在(zài)建立(lì)系统科学(xué)的(de)会员管理维护系统时,更多会将关注点放在(zài)会(huì)员制度上,却忽略(luè)了直(zhí)接与会员直接产生关系的(de)会员卡(kǎ)的设置。2009年1月,屈臣氏个(gè)人用品商店在全国范(fàn)围(wéi)大规(guī)模的推出会员卡,屈臣氏(shì)会员卡全新(xīn)登场(chǎng),一度(dù)出现(xiàn)顾客在屈臣氏店铺排队办理,屈臣(chén)氏(shì)会员卡(kǎ)网站页面因登陆(lù)人员太多而出(chū)现难以(yǐ)打开的壮观场面,在屈臣氏品牌的光环(huán)下,这对(duì)于零售行业(yè)来说(shuō)再普通不过的(de)会员卡(kǎ)操作,一(yī)下子成为(wéi)商业(yè)界(jiè)的亮(liàng)点(diǎn)。通过过去两年在会员卡(kǎ)项(xiàng)目上的不断研究和经验积(jī)累,相对“第一代”卡(kǎ)小规模试(shì)水,屈臣氏推(tuī)出(chū)的“第(dì)二代(dài)”卡明显体(tǐ)现更充裕的准备以及(jí)自信。卡鲜明地提出了“我的购物另一(yī)伴(bàn)”的概念,并在(zài)广州举办了“新(xīn)屈臣氏卡全国上(shàng)市”媒(méi)体发布会,另外(wài)从办卡的操作程序,我们(men)可以充分发现屈臣氏在消费(fèi)者研究方面的精明(míng)之处(chù)。

      精明之处一:办卡政策以(yǐ)及流程

      1、10元(yuán)办卡(kǎ)。相对于国内(nèi)大多数零售(shòu)企业(yè)采用的免费(fèi)办(bàn)卡或者一次(cì)性购物满额即办卡的程序(xù),屈臣氏这一次采用的是缴纳10元(yuán)工本费办卡方案,大多数研究发现,免费的卡(kǎ)很难获得珍惜(xī)以及利用,屈臣氏(shì)的操作更体现了(le)自己对会(huì)员卡(kǎ)给顾(gù)客带来优惠的自信(xìn)。

      2、网上激活才可以(yǐ)使用。这一点充分体现(xiàn)了屈(qū)臣氏的精明以及(jí)细(xì)节(jiē)之处,会员在激活的同时自(zì)然把个人资料详细的登记在屈臣(chén)氏的网上,而免(miǎn)得(dé)花费人力去操作这一(yī)个(gè)环节,更保证(zhèng)每一(yī)个会(huì)员资料都(dōu)能准(zhǔn)确的输入了(le)屈(qū)臣(chén)氏的(de)网络。

      3、会员凭卡每(měi)消(xiāo)费10元即可(kě)累计1会员积(jī)分(fèn),20会员积(jī)分可(kě)抵扣1元现金(jīn),网(wǎng)上激活可(kě)送40积分。10元办卡以及会员积分制度可谓一石激起千层浪,很多细心的顾客(kè)在办卡后给屈臣氏(shì)算了(le)一笔帐,“每消费(fèi)10元(yuán)累计1会员积分,20会员积分可抵扣1元现(xiàn)金,网上激活(huó)可送40积分。40积分等于2元,那还有8元办卡成本(běn)需要160积分(fèn),也就是需要在屈(qū)臣氏消费(fèi)1600元才能抵(dǐ)消(xiāo)这个成本,并(bìng)且会员的(de)积(jī)分是1年内有效的。部分顾(gù)客在(zài)细算后(hòu)当然是认为(wéi)亏了。

      其(qí)实在屈臣氏(shì)的算盘中,自(zì)然(rán)是锁(suǒ)定在个人用(yòng)品(pǐn)方面每年的消费金(jīn)额在1600元以上的顾客,定(dìng)位之精准(zhǔn)自然不是一般企业(yè)可以比拟的。

      精明之处(chù)二(èr):屈臣(chén)氏卡的战略意(yì)义

      1、消费数(shù)据带来的意义

      目前屈臣(chén)氏在全国(guó)的店铺数量已经超过400家,每日顾客流量超过200万。对这些顾(gù)客消(xiāo)费(fèi)习惯的(de)研究,对(duì)一个零售连锁企(qǐ)业的未来战略将具有重大的意义。屈臣氏在推(tuī)出(chū)会员卡后,除了给会员(yuán)提供个性跟踪服务,对于会员的消费(fèi)的(de)记录,利用后(hòu)台功能(néng)强大的IT系统(tǒng),进行数据分析后获得的市场资料,对以后的经(jīng)营策略(luè)可谓意(yì)义重大。

      屈臣(chén)氏(shì)认为(wéi):消(xiāo)费者的需求是不断变化的,只有紧跟着消费者的步伐,为她们的需求而变。无(wú)论(lùn)何时,消费者都是屈臣氏(shì)最重要的“另一伴”。赢(yíng)得(dé)了“另(lìng)一伴”,就(jiù)赢得了未(wèi)来(lái)。这是(shì)屈臣氏始终保持(chí)领(lǐng)先的秘诀之一,也必将(jiāng)使屈臣氏赢得未来竞(jìng)争激烈的市场。

      2、服务更个性,赢取顾(gù)客的法宝

      屈臣氏通(tōng)过研究发现:现在的消费者很多都是(shì)上班(bān)族,工(gōng)作很(hěn)忙,不可能吸收所有的资讯,他们希望获得的是个(gè)性化的服务和资讯。屈(qū)臣(chén)氏通过(guò)信息平台(tái),有针对性的把与顾客兴趣相关的资(zī)讯和(hé)产品(pǐn)信息告诉她们。她们(men)不(bú)用把所有市场的资讯在一个时间内同时吸收,她们只(zhī)是希望(wàng)看到她(tā)想(xiǎng)看到的东(dōng)西。这就形成(chéng)了一(yī)个(gè)更有效的优惠信(xìn)息(xī)沟(gōu)通平台(tái)。

      3、与第三方合作双赢战略

      “第二代”的屈(qū)臣氏(shì)卡还提供很多第三方零售(shòu)商(shāng)的优(yōu)惠信息,联合优惠,实现顾客共享,达到双(shuāng)赢,拥有屈臣氏卡,不单是在屈臣氏购物能得到很多会员专享的优(yōu)惠(huì),也(yě)可以(yǐ)享受到其他零售商的优惠。如(rú):大快(kuài)活、现(xiàn)代美容(róng)、岭南佳园(yuán)连锁店(diàn)、大足(zú)神农、加州红、芭克·闪冰、灵(líng)格风、香港海洋公园(yuán)、佐丹奴、圣(shèng)莎熏水疗(liáo)美(měi)体中心等等。

      精明之(zhī)处(chù)三:屈臣氏卡(kǎ)的推(tuī)广

      屈(qū)臣氏的每一次(cì)推广活(huó)动,都会有其特有的轰轰烈烈,从这(zhè)次会员卡的推广来看(kàn),屈(qū)臣氏更是(shì)全力以(yǐ)赴。新卡上(shàng)市期间,屈臣氏在广州举办了“新屈(qū)臣氏(shì)卡全国(guó)上市”媒体发布会。更少有的在公交车等硬性媒体上做可宣传(chuán)广告。

      1、 店铺里的推广(guǎng),在(zài)2009年(nián)1月至2月档(dàng)期的(de)促销期(qī)间,屈臣氏全(quán)国店铺同时(shí)举行(háng)“全新屈(qū)臣(chén)氏卡(kǎ),现已登场”主题促销活动。KT板喷画,宣传单,并在(zài)每个店铺的入口(kǒu)处(chù)设置了会员卡(kǎ)推(tuī)广牌等特有的道具。

      2、 员工推荐。据(jù)了解,非(fēi)常多的(de)顾客办(bàn)理(lǐ)会员(yuán)卡都是在卖场或者收银台付(fù)款的时(shí)候经过(guò)员工的推(tuī)荐以及解说后(hòu)办理了会员卡,在(zài)短短的几个月期间,屈臣氏卡的办理数(shù)量突(tū)破百(bǎi)万,与屈(qū)臣氏员工(gōng)强(qiáng)力有效的(de)推(tuī)荐是分不开的(de)。

      3、 DM上(shàng)的宣传, DM上的宣传是(shì)持续(xù)直接推荐(jiàn)的有效方式,除(chú)了首发的主题DM推(tuī)荐(jiàn),接下来的每(měi)一期促销活动都会沿着会员卡进行推广。办理的政策、程序(xù)、优(yōu)惠都会有体现(xiàn)。同时屈臣氏为了配合会员卡的推广,专门印制了会员(yuán)卡宣传的小册(cè)子,说(shuō)明办理的细节,还有大量(liàng)的会(huì)员专享购物即省(shěng)的优惠券。

      4、 网站(zhàn)上的宣传,屈臣氏网站的改版实在是体(tǐ)现屈臣氏推(tuī)广卡的决心以及用心良苦。细心的(de)人也许会发现,在(zài)屈臣氏刚推出会员(yuán)卡(kǎ)的时(shí)候(hòu),登陆屈臣氏网站的首页是“屈臣氏卡,你办理了吗?”的页面提醒。现(xiàn)在,会员(yuán)卡的推广仍(réng)然占(zhàn)有重要位置。会员卡(kǎ)办理的解说视屏(píng)、会(huì)员卡办理细(xì)节宣传(chuán)图片、活(huó)动内容都放在明显的位置,描述的非常明白。

      精明之处四:会员(yuán)优惠政策

      对(duì)会(huì)员,屈臣氏推出5大优惠政策: 1、每(měi)消(xiāo)费10元=1积(jī)分;2、20积分=1元;3、生日月购物双倍积分(fèn);4、 每三周尊属产品推广; 5、最新热销,网络速递(dì)。

      对于会员,最具有吸引力应该是每(měi)三周为一期推出的大量会员尊属商品。然后就是(shì)会员购物积分(fèn)政策。

      如何分(fèn)类管理会员


      现在很多化妆品店会员制(zhì)度设计的非(fēi)常有特点,会员政(zhèng)策也很有(yǒu)吸引力(lì),但实施后(hòu)却没(méi)取得好的成效(xiào),甚至说除了(le)增加(jiā)大家工作量之外没什么作用。在笔者看来,不管多(duō)好(hǎo)的会员管理制度和会员政策都是僵化的东西,能(néng)动(dòng)性(xìng)的执(zhí)行才是关键。只是依靠(kào)会员政策里的一些优惠措施(shī)来留住(zhù)顾客,这远远是不够(gòu)的(de),特别是精品店,销售环境复杂,完全不同于百货商场的专柜(guì),他们(men)忠诚度不高,同时又面临更(gèng)多的选择,因此,采用(yòng)主动的(de)、科学(xué)的维护方法才是会(huì)员(yuán)管理取(qǔ)得(dé)效果的保证。

      我(wǒ)认为(wéi),会(huì)员管(guǎn)理的(de)关(guān)键就(jiù)是做好有效(xiào)的会员维护(hù),而做好会员(yuán)维护的核心是做(zuò)好日常会员回(huí)访(电话回访)。会员回访是会员管(guǎn)理(lǐ)的(de)“灵魂(hún)”,也是我们与店内其他品牌(pái)竞争的最有力的“隐形(xíng)武器”。下面结合(hé)个(gè)人(rén)多年的市场工作经历,从实际操作的角度谈谈(tán)精品店品牌会员维护及会(huì)员回访的心得(dé),和(hé)业内朋友(yǒu)共同学习。

      一、会员回访(fǎng):

      1、“1-1-2”回访模式:在顾(gù)客成为(wéi)品牌会员的“一周后(hòu)”,“一个月后”,“二次回访之后(hòu)的两个月内”各做(zuò)一(yī)次针(zhēn)对性的回访,(此方法是我们总结多年的回访经(jīng)验(yàn)并经过(guò)多次的修改和验证(zhèng),具有一定的科学性(xìng))。

      2、补(bǔ)充说明:1-1回访期间或之(zhī)后,有如(rú)下情(qíng)况发生(shēng)可以略微调整“1-1-2”回访(fǎng)模式,如遇到节日可以给(gěi)顾客以节日(rì)问(wèn)候为主(zhǔ)题的回(huí)访(fǎng),遇到(dào)季节变换时也可给(gěi)予(yǔ)换季护肤提醒建议(yì),遇到店(diàn)铺有活动时可视情况对一些顾客进行活动(dòng)前通(tōng)知。

      二、会(huì)员(yuán)分类维护:

      随着市场的(de)开发,会员越(yuè)来越(yuè)多,为(wéi)了更(gèng)有效的做好会(huì)员管理工作,我们应该将(jiāng)会员(yuán)进行分类维护。

      ABC类会员的(de)界(jiè)定条(tiáo)件:

      1、 A类(lèi)会员:当月(yuè)有90%以上的机(jī)率会产生购买,单笔金(jīn)额较高(¥300左右)

      选择条件:

      ※入会时(shí)是(shì)一次性入会,消(xiāo)费能(néng)力比(bǐ)较(jiào)强。

      ※有三个月(yuè)左右的时间没有购买产品,有一(yī)部分(fèn)产品按正常时间计算应该快用完了。

      ※会员(yuán)的(de)情况美容顾(gù)问十分了解(jiě),认为该会员对(duì)当月店内的活动比较(jiào)有(yǒu)兴趣产生购买的机率较高。

      ※如有新(xīn)品(pǐn)上市,而该会员以前对相应的新品(pǐn)又比较感兴趣,可以以新品上(shàng)市(shì)吸引(yǐn)顾客入店,并(bìng)成为新品(pǐn)使(shǐ)用的第一批顾客。

      ※本(běn)月重(chóng)点维护的生日会员。

      2、 B类会员:当月至少(shǎo)有(yǒu)60%以上的(de)机率能到店产(chǎn)生购(gòu)买,单(dān)笔金额(é)一般(¥200左右)

      选择(zé)条件(jiàn):

      ※消费能力一般但对品牌比较(jiào)认可,经(jīng)常借有(yǒu)活动的(de)时机选择产(chǎn)品,店内有活动(dòng)时可以通知参加(jiā)活(huó)动。

      ※正常(cháng)维(wéi)护的生日会(huì)员,主要是选择自己缺的产(chǎn)品,并不会一次购(gòu)买很多。

      ※有三个月(yuè)以上的时间没有购买(mǎi)产品,有部分产品已经用(yòng)完,但是(shì)消费(fèi)能(néng)力一(yī)般。

      ※普(pǔ)卡即将累计到VIP卡条(tiáo)件,所差金额不多的会员,美容顾问可(kě)以(yǐ)提醒会(huì)员升级。

      ※消费能(néng)力不错,但是第一次消费因家中(zhōng)产品较多而(ér)少量尝试。

      3、 C类会员:正(zhèng)常维护会员,可以不必界定必须(xū)回(huí)访的人数,根(gēn)据(jù)各店(diàn)铺(pù)专柜的实际情况(kuàng)。

      三(sān)、会员回访计划表(简表)
    精品店月度(dù)会员回访计(jì)划表

      四、ABC类会员回访人(rén)数的安(ān)排:

      正常情况下,店铺可根据自己店(diàn)铺实际的会员人(rén)数决(jué)定选择当月维(wéi)护ABC类会员的(de)数量。为便于(yú)公司管理,可以直接给(gěi)美(měi)容顾问制定维护会员(yuán)的人(rén)数(shù)。

      1.根据店铺专(zhuān)柜连续几个月比较稳定的实际销(xiāo)售额中重购应该(gāi)达到的比例和金额(é)。按照(zhào)惯例,正常(cháng)情况下,一家店铺要想完成任务(wù),重购所应占比例必须(xū)基本完成。同(tóng)样,重购一项应占比(bǐ)例(lì)能完成的情况下(xià),总任(rèn)务的完成也是顺理成章(zhāng)的。所以(yǐ)可(kě)以(yǐ)根据实(shí)际要达成(chéng)的重(chóng)购金额推算出必须要有多少(shǎo)笔(bǐ)重购单(dān)子,依(yī)次来推(tuī)算当月必须要(yào)维护(hù)多少会(huì)员来达(dá)成销(xiāo)售(shòu)。

      2.根据店铺专柜实际的有(yǒu)效(xiào)会员人数。对(duì)于比较好的精品店有条(tiáo)件做好售中服务和后期维(wéi)护,所以(yǐ)有效会员(yuán)的比例(lì)比较大,可以选择更(gèng)为精确的AB类会员进(jìn)行维护,成功率(lǜ)比较高。作(zuò)为(wéi)客源基(jī)础比较差(chà)的店铺就可(kě)以适当(dāng)的加(jiā)大AB类会员的回访人(rén)数,以绝对值取胜。

      3.根据店铺专柜实际。一般来说(shuō),精品店每(měi)位美容顾问每月维护的会员总人数(shù)可以定(dìng)在(zài)120个(gè)左右(yòu)(每天3-5个回访)。

      4.根据季节。例(lì)如(rú)在3.5.9.10.12这样的月(yuè)份,正值换季时节,入店客流量较大,可以(yǐ)借换季(jì)和店内活动加(jiā)大新会(huì)员的(de)开发力度,以开发会员做为店(diàn)铺工作重点,重购可以(yǐ)成为(wéi)次月的(de)主(zhǔ)抓重点,加大回访力度(dù),增加美容顾问的回(huí)访人数。

      五、无效会员的(de)界定和处理:

      如(rú)何确(què)定为无效会(huì)员:按照惯例,会员在(zài)一年的(de)时间内没有再次重购确定为(wéi)无效。如(rú)果会员第一次选择了有(yǒu)3-5个月能使用完(wán)毕的(de)产品(pǐn),美容(róng)顾问(wèn)正常的1-1-2回访完毕后,也会在所(suǒ)选产品即将用完之前和顾(gù)客有(yǒu)沟通,正(zhèng)常情况下,就能够判(pàn)断出顾客是否有再次(cì)购买的可能性。如果经过了10个月(yuè)的时间(jiān),仍(réng)不能对顾客有所(suǒ)把握时,可以(yǐ)请精品店店主(zhǔ)或店长给(gěi)予支持,直接和顾(gù)客沟通。

      无效会员资料的处(chù)理:超过一年时间(jiān)没有重购的会员可以将会员(yuán)资料单独挑出(chū),列为无效会员(必须先(xiān)经过店(diàn)主或店(diàn)长本人(rén)回访确认),会员资料单独保(bǎo)管,不(bú)能私自处理掉。

      六、会员(yuán)回访资料的填(tián)写规范:

      三色笔的运用:正常资料(liào)以黑色笔填写,产(chǎn)品的使用截止日期以红色(sè)笔标(biāo)注,第一次入会(huì)时(shí)推荐使用但是(shì)没有购买的产品、回访提纲、下次回访时间等(děng)都以铅笔标注(起(qǐ)到提醒作(zuò)用)。

      1.姓(xìng)名,电话,生日,会员卡号,皮(pí)肤类型,入会时间,预约时间(jiān),为必填项目,认真填写。

      2.在“购买产品(pǐn),购买日期”栏中填写(xiě)本次购买(mǎi)产品的名称及金额,如果(guǒ)有参加活动要注明赠品(pǐn),可(kě)以铅笔(bǐ)注明推荐而未购买的产品。

      3.在皮肤类型一栏的空白(bái)处填写顾客在购买(mǎi)之前使用的产(chǎn)品,以及一(yī)些顾客信(xìn)息和小特征,便于自己对(duì)顾客加深印象(xiàng)。

      (见详表(biǎo))
    会员回访资料规(guī)范表(biǎo)

      七、 会员回访的(de)公(gōng)司监督:

      1、在每位美容顾问的(de)会员回访本后面另附一张A4纸,上(shàng)面显示巡(xún)店美容导师的反(fǎn)馈。要注明检查回访的日期,检查(chá)后(hòu)的反(fǎn)馈(kuì),以及要提升或改进(jìn)的方面等。这(zhè)样美容顾(gù)问会(huì)非常清晰的看到自己的回(huí)访工(gōng)作公司给予的指导,也有利于公司其他管理(lǐ)人员监督美容(róng)导师的日常工作。

      2、如果在店内按A.B.C类会员分(fèn)类(lèi)维护(hù)的方法做回(huí)访工作(zuò),要(yào)求美容顾问在自己(jǐ)的回(huí)访(fǎng)本前加一页“会员(yuán)回访计划表”,注(zhù)明本(běn)月挑(tiāo)选出来的会员类别,卡号(hào),姓(xìng)名,回访日(rì)期,重(chóng)购产品(pǐn)及日期,便于美容导师或销售主管检查美容顾(gù)问的工(gōng)作。

      3、精品店日常(cháng)工(gōng)作比较忙(máng)乱,美(měi)容顾(gù)问经常(cháng)会忘了会员回访,公(gōng)司管理人员必须把会员回访(fǎng)作为每月重要考核指(zhǐ)标并不定时抽查,及时发现问题(tí),做出调整和指导。

      4、根据精品店的实际情况(kuàng),公(gōng)司可以每个月制定一个回访的主题话术(shù),店铺(pù)人员围绕(rào)统一的主(zhǔ)题话术做会员回访(fǎng),确保回访质量。

      八、 会员回(huí)访话术(shù):

      公司(sī)培训部应做(zuò)好(hǎo)会员回访培训,关于会员回访话术做(zuò)成PPT课件形式培训到各(gè)个精品店品牌(pái)负(fù)责人员。


      以上是笔者总结(jié)以前工作中做的比(bǐ)较有成效的一些会员管理技巧,从实(shí)际操作的角度(dù)作以阐(chǎn)述,希望对(duì)大家(jiā)能(néng)有所帮助,祝愿大(dà)家的(de)精(jīng)品(pǐn)店市场之路能越走越宽畅。

      相关链接(jiē):会(huì)员管理(lǐ)网友(yǒu)支(zhī)招(zhāo)

      方征宇:店面对消(xiāo)费者顾客的服务应(yīng)该是“永(yǒng)不打烊”,通过特色的(de)服务将其中价(jià)值进(jìn)行延伸,让顾客能切身的体会到产品延伸价值给其(qí)带(dài)来的身体上和(hé)心灵上(shàng)的享受,会员管理(lǐ)应该是无时无刻在(zài)进行,无(wú)处不在地(dì)体(tǐ)现,将(jiāng)会员(yuán)管理落实到每一个服务细节。

      网(wǎng)友风雨同行:会员制是顾(gù)客关系(xì)管理,顾客培育和维(wéi)系顾客信任的手段,越来越成为企业提高(gāo)顾客(kè)服务(wù)质量的必(bì)不可少的法宝

      网(wǎng)友足球小子:现在的日化店要想做好(hǎo)业绩提升,必须根据市场区(qū)域中的顾客进行分析,打造提升业绩(jì)的发展核心——给予顾客真正的价值(zhí),满足(zú)顾客的需求点,不同顾客群(qún)体的需求点不同,在区域市场中要打造最适合的价值,来满(mǎn)足目(mù)标顾(gù)客群体。

      网友酸酸甜甜:目前各渠道不断(duàn)增强自己的竞争力(lì),加强产品品牌的供(gòng)应系统,完善对(duì)顾客的服务,造成(chéng)对化妆品专营店的竞争(zhēng)日(rì)益加(jiā)剧(jù),从(cóng)而(ér)导致消费者的分流(liú),这是日化店渠道必须面对(duì)的(de)竞(jìng)争局面。

      网友shift:成功的(de)日化(huà)店(diàn)有着清晰的经营思路,并(bìng)有着完善(shàn)的操作系统,能将资源(yuán)优势充分发挥,转变成(chéng)市场价值,提升业(yè)绩只(zhī)是一(yī)个新台阶而已。但对于更多(duō)的正在迷(mí)茫中的日化店来说,提升业绩则是一(yī)次蜕变,从弱(ruò)到强,从小(xiǎo)到(dào)大肯定有一个艰辛的过程,但(dàn)只有去努力(lì)才(cái)有机(jī)会成功。

      网(wǎng)友(yǒu)stardv:积分制不是(shì)万(wàn)能膏药,对于消费(fèi)者来说(shuō),口袋里的各(gè)种各样的会员卡,积分卡太多了,特别是小店铺的(de)卡,真的(de)没有(yǒu)什(shí)么珍惜的(de)感觉,积分(fèn)换现(xiàn)金(jīn),换礼品等等活动(dòng),价值高了(le)你(nǐ)基本(běn)没(méi)利润,价值(zhí)低了人家不稀罕。如果你的会员不多的情况下,你就把会员当成你的主要(yào)目标群(qún)体来做,三天两头的(de)打电话去(qù)嘘寒问暖,特客气那种,要(yào)住附近的就登(dēng)门回访,他们本来只买了(le)50元钱(qián),你把他当(dāng)成(chéng)买了50万元的大客户对待(dài),弄得顾(gù)客感觉不在你(nǐ)这里购买产品都(dōu)不好意思(sī)的那种(zhǒng),还一个劲的给你介绍新的会员来(lái)。

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